Anda datang ke sebuah restoran, memilih menu yang anda suka. Tetapi ketika anda mulai memesan, ternyata jawaban dari pelayan restoran tersebut adalah, "maaf pak, menu yang bapak pilih sedang kosong atau sudah habis..."
Kecewa?
Mungkin kita bisa langsung melupakan kekecewaan tersebut dengan memilih menu lainnya.
Tapi, apakah Anda pernah membayangkan kisah nyata yang terjadi beberapa tahun silam, di sebuah restoran waralaba di kota Gilmer, Texas?
Pada saat restoran baru seminggu beroperasi, pemilik restoran secara tidak sengaja mendengar dua orang pelanggannya yang membicarakan kekecewaan mereka terhadap minuman yang disediakan. Salah seorang dari mereka yang menderita diabetes mengharapkan minuman ringan versi diet dijual di restoran tersebut.
Pemilik restoran tersebut segera pergi ke toko minuman terdekat, membeli satu paket berisi enam minuman versi diet dan kembali ke restorannya. Kemudian dia memberikan satu kaleng minuman dan segelas es batu.
"Nyonya," sapanya, "akan selalu tersedia dus berisi minuman ringan versi diet bertuliskan nama Anda yang terletak di lemari pendingin kami. Sebut saja nama Anda kepada pelayan kami bahwa Anda memesan minuman diet, dan mereka akan mengambilkannya untuk Anda."
Pelanggan tersebut terkejut. "Anak muda," katanya, "saya tinggal di kota ini seumur hidup saya. Saya banyak memiliki teman yang berpengaruh, dan mereka akan mendengar apa yang telah Anda lakukan bagi saya. Terima kasih. Mulai saat ini, kami akan menjadi pelanggan yang setia." Dan wanita itu membuktikan perkataannya.
Bagaimana kalau Anda sendiri yang menerima perlakuan tersebut?
Saya jamin pasti, Anda akan sangat senang sekali. Apa yang dilakukan oleh pemilik restoran waralaba adalah sebuah contoh proaktivitas. Dengan stimuli berupa kekecewaan pelanggan karena dalam daftar menu makanan dan minumannya tidak tersedia minuman diet, pemilik restoran tersebut tidak cuek dengan menggunakan alasan bahwa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut tidak relevan, karena minuman ringan versi diet tidak ada dalam menu.
Tetapi dia melakukan sebaliknya, walaupun minuman yang diinginkan tidak ada dalam menu dia memilih untuk membeli minuman ringan versi diet dan memberikannya untuk pelanggan tersebut.
Dengan memenuhi keinginan pelanggan, pemilik restoran tersebut mencoba untuk memperluas lingkaran pengaruhnya dengan cara memberikan lebih dari apa yang sudah disediakan. Dan hal tersebut ternyata berhasil. Pelanggan tersebut sangat senang dengan layanan yang diberikan, dan berjanji untuk menjadi pelanggan yang setia dan memberitahu teman-temannya.
Bayangkanlah, sebuah layanan yang berdasarkan proaktivitas dapat menimbulkan sebuah efek bola salju, karena layanan tersebut kemudian dikomunikasikan dari mulut-ke-mulut (word of mouth marketing).
Sekarang bandingkanlah dengan contoh pengalaman saya di restoran 'kosong' di awal tulisan ini. Mana yang Anda pilih?